Πως έφερε την επανάσταση στα δικαιώματα του καταναλωτή το ηλεκτρονικό εμπόριο;

Τα δικαιώματα του καταναλωτή όπως διατυπώθηκαν πριν από τουλάχιστον μισό αιώνα παραμένουν σήμερα σε ισχύ, εντούτοις στον 21ο αιώνα η τρέχουσα υλοποίησή τους αποκτά επιπρόσθετες και εντελώς νέες διαστάσεις. Οι καινοτόμες τεχνολογικές λύσεις, και πιο συγκεκριμένα το e-commerce και το mobile commerce…

• Στις 15 Μαρτίου 1962 ο Τζον Φ. Κένεντι σκιαγράφισε τα τέσσερα βασικά καταναλωτικά δικαιώματα: το δικαίωμα στην ενημέρωση, την επιλογή, την ασφάλεια και την εκπροσώπηση.
• Από το 1983, η 15η Μαρτίου έχει καθιερωθεί ως η Παγκόσμια Ημέρα Καταναλωτή, αποτελώντας έναν τρόπο διεθνούς ευαισθητοποίησης για τα δικαιώματα και τις ανάγκες των καταναλωτών. Το θέμα του φετινού εορτασμού στις 15 Μαρτίου 2020 είναι ‘The Sustainable Consumer’.
• Η διαδεδομένη χρήση του Διαδικτύου έχει τροποποιήσει την έννοια των δικαιωμάτων του καταναλωτή, τα οποία πλέον οφείλουν να ανταποκρίνονται σε μεγάλο βαθμό στις νέες ανάγκες και απαιτήσεις των αγοραστών.
• Οι e-shoppers δίνουν ιδιαίτερη προσοχή στο ζήτημα της ασφάλειας: το 20% θα ακυρώσει την παραγγελία του σε περίπτωση που δεν είναι διαθέσιμη η προτιμώμενη μέθοδος πληρωμής[1].
  

Τα δικαιώματα του καταναλωτή όπως διατυπώθηκαν πριν από τουλάχιστον μισό αιώνα παραμένουν σήμερα σε ισχύ, εντούτοις στον 21^ο αιώνα η τρέχουσα υλοποίησή τους αποκτά επιπρόσθετες και εντελώς νέες διαστάσεις. Οι καινοτόμες τεχνολογικές λύσεις, και πιο συγκεκριμένα το e-commerce και το mobile commerce, έχουν συνεισφέρει σε μια νέα ερμηνεία, με τις εταιρείες να ξεπερνούν η μία την άλλη, προκειμένου να ανταποκριθούν στις διαρκώς μεταβαλλόμενες απαιτήσεις.

Πάνω από όλα, η ορθή ενημέρωση

Το δικαίωμα του καταναλωτή στην πλήρη και σαφή πληροφόρηση δεν σχετίζεται μόνο με την δυνατότητα να έχει κανείς εύκολη πρόσβαση στα προσφερόμενα είδη σε διάφορα κανάλια, αλλά επίσης με την παροχή ακριβούς περιγραφής του εκάστοτε προϊόντος ή υπηρεσίας. Σύμφωνα με έρευνες, οι Έλληνες καταναλωτές – σε ποσοστό μάλιστα 48% – θα έκαναν συχνότερα αγορές από το εξωτερικό, εάν ήταν σε θέση να γνωρίζουν το ακριβές κόστος της συναλλαγής στο τοπικό νόμισμα, ενώ το 24% θα το έπραττε μόνο εφόσον ήταν σίγουρο ότι θα λάβει επαρκή βοήθεια σε ενδεχόμενη περίπτωση δυσκολίας[2].

Το ένα τρίτο των Ελλήνων αναζητά στο Διαδίκτυο πληροφορίες σχετικά με αγαθά ή υπηρεσίες μέσω σταθερού υπολογιστή και το 34% πραγματοποιεί την εν λόγω αναζήτηση μέσω κινητών συσκευών[3]. Ένας στους τέσσερις καταναλωτές στην Ελλάδα προβαίνει ήδη σε online αγορές[4].

«Η αποτελεσματική προσέγγιση των πελατών προϋποθέτει να είναι διαθέσιμη η ανάλογη και κατάλληλη ενημέρωση εκεί όπου βρίσκονται και εκείνοι. Για παράδειγμα, οι καταναλωτές της Generation Z ξοδεύουν κατά μέσο όρο έως και 2 ώρες την ημέρα στα social media[5]. Οπότε, δεν μας εκπλήσσει το γεγονός ότι όσες εταιρείες αποπειρώνται να τους προσεγγίσουν, το κατορθώνουν με όλο και μεγαλύτερη επιτυχία όταν τους ‘συναντούν’ στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης», εξηγεί ο Marcin Glogowski, General Manager της PayPal για την Κεντρική & Ανατολική Ευρώπη.

Eξίσου σημαντική η δυνατότητα επιλογής

Σήμερα, η έννοια και η διαδικασία της επιλογής δεν αφορά απλώς μια ευρεία γκάμα προϊόντων, αλλά παράλληλα την δυνατότητα να εκμεταλλευτεί ο πελάτης μια σειρά από διαφορετικά εμπορικά κανάλια – τα ψώνια σε ένα μεγάλο εμπορικό κέντρο, στο mini market της γειτονιάς, online ή από το κινητό του τηλέφωνο στην παραλία. Κατά το προηγούμενο εξάμηνο, το ένα τρίτο των καταναλωτών σε διεθνές επίπεδο πραγματοποίησε ηλεκτρονικές αγορές μέσω social media[6]. Εξάλλου, όλο και περισσότεροι πελάτες επιλέγουν πλέον το m-commerce με τη χρήση κινητών συσκευών – περίπου οι μισοί καταναλωτές (44%) παγκοσμίως θεωρούν ότι οι αγορές μέσω smartphone είναι μια εύκολη υπόθεση που δεν κρύβει προβλήματα και μετά χαράς προτιμούν τη λύση αυτή. Αντίστοιχες κινήσεις παρατηρούνται ήδη από την πλευρά των επιχειρήσεων, καθώς τα 2/3 των εταιρειών που δραστηριοποιούνται online διαθέτουν πλέον βελτιστοποιημένα sites, προκειμένου να αποδέχονται πληρωμές μέσω κινητών[7].

«Οι πελάτες επιθυμούν να είναι σε θέση να επιλέγουν τον τρόπο πληρωμής για τις αγορές τους. Ένας στους πέντε e-shoppers θα ακύρωνε μια συναλλαγή σε περίπτωση αδυναμίας πληρωμής με την μέθοδο της προτίμησής του[8], ενώ το 87% θα εγκαταλείψει το καλάθι αγορών, εάν η συνολική διαδικασία πληρωμής ενέχει ιδιαίτερες δυσκολίες[9]», προειδοποιεί ο Marcin Glogowski, General Manager της PayPal για την Κεντρική & Ανατολική Ευρώπη.

Ακολουθούν τα θέματα ασφάλειας και εκπροσώπησης

Οι μισοί περίπου διεθνείς καταναλωτές εκφράζουν ανησυχίες σχετικά με την ασφάλεια των mobile συναλλαγών[10], και αρκετοί εξ αυτών ενδέχεται να συνεχίσουν να ψωνίζουν από φυσικά καταστήματα, με την πεποίθηση ότι εκεί η διαδικασία πληρωμής εξακολουθεί να είναι πιο ασφαλής σε σχέση με τα e-shops.

«Η δυναμική ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου σημαίνει ότι οι καταναλωτές είναι ολοένα και περισσότερο διατεθειμένοι να κάνουν αγορές σε μικρότερα και εξειδικευμένα e-shops στο εξωτερικό», προσθέτει ο Marcin Glogowski από την PayPal. «Εντούτοις, η πρόθεσή τους αυτή δεν αποκλείει και διάφορες αυξανόμενες ανησυχίες για το εάν ο έμπορος θα τους στείλει τα είδη της παραγγελίας τους, ή κατά πόσο τα εν λόγω προϊόντα θα ανταποκρίνονται πλήρως στην περιγραφή του site. Η παρουσία της PayPal στη διαδικασία της συναλλαγής δεν προσφέρει απλώς μια ασφαλή και εύχρηστη μέθοδο πληρωμής, αλλά επίσης αποτελεί εγγύηση για τα συμφέροντα τόσο του πωλητή όσο και του αγοραστή. Άπαξ και το προϊόν μιας παραγγελίας δεν φτάσει στα χέρια του πελάτη, ή είναι φθαρμένο-ελαττωματικό, τότε εκείνος μπορεί κάλλιστα να ζητήσει την άμεση συνδρομή της PayPal».

[1] PayPal mCommerce Index Ipsos 2019

[2] PayPal Cross-Border Consumer Research 2018

[3] Digital Greece 2017

[4] Digital 2019 Greece

[5] How does Generation Z buy?

[6] PayPal mCommerce Index Ipsos 2019

[7] PayPal mCommerce Index Ipsos 2019

[8] PayPal mCommerce Index Ipsos 2019

[9] PRWeb

[10] PayPal mCommerce Index Ipsos 2019