Oι ευρωπαίοι προτιμούν πακέτα που συνδυάζουν διαδίκτυο, τηλέφωνο και τηλεόραση

Σύμφωνα με μία νέα έρευνα του Ευρωβαρομέτρου, τέσσερα στα δέκα ευρωπαϊκά νοικοκυριά αγοράζουν «δεσμοποιημένες» υπηρεσίες διαδικτύου, τηλεφώνου και τηλεόρασης από ένα και μοναδικό πάροχο. Από την έρευνα προέκυψε επίσης ότι το 65% των ανθρώπων περιορίζουν τις κλήσεις τους στο κινητό τηλέφωνο λόγω κόστους και ότι οι κλήσεις μέσω διαδικτύου καθίστανται συνεχώς δημοφιλέστερες. Η έρευνα νοικοκυριών για τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες διεξήχθη στο διάστημα μεταξύ 9 Φεβρουαρίου και 8 Μαρτίου 2011 με την χρήση δείγματος 27.000 νοικοκυριών αντιπροσωπευτικών του πληθυσμού της ΕΕ.

Από όσους απάντησαν, ένας στους τέσσερεις θεωρούσε ότι οι ταχύτητές τους καταφόρτωσης από το διαδίκτυο δεν ανταποκρίνονται στους όρους του συμβολαίου που υπέγραψε· πρόβλημα που διαπιστώθηκε επίσης στην ανακοίνωση της Επιτροπής για τη διαδικτυακή ουδετερότητα – βλ. IP/11/486) ενώ ένας στους τρεις δήλωσε ότι υπέστη διακοπές της σύνδεσης. Η νέα εφαρμοστέα από τις 25 Μαΐου 2011 ενωσιακή νομοθεσία επιβάλει στους παρόχους υπηρεσιών την υποχρέωση να παρέχουν εκ των προτέρων στους πελάτες διεξοδική και επακριβή πληροφόρηση – πριν να υπογράψουν το συμβόλαιο – σχετικά με τα ελάχιστα επίπεδα ποιότητας της υπηρεσίας συμπεριλαμβανομένων των πραγματικών ταχυτήτων σύνδεσης και των πιθανών ορίων στις ταχύτητες διαδικτύου (βλ. MEMO/11/319). Η Επιτροπή διερευνά τώρα τις ευρυζωνικές ταχύτητες και άλλα ζητήματα διαφάνειας και ποιότητας υπηρεσιών (βλ. IP/11/486).

Η αρμόδια για το Ψηφιακό Θεματολόγιο Αντιπρόεδρος της Ευρωπαϊκής Επιτροπής κα Neelie Kroes, δήλωσε τα εξής: «Οι καταναλωτές μας φωνάζουν καθαρά ότι είναι στενοχωρημένοι επειδή δεν απολαμβάνουν τις ταχύτητες και την ποιότητα υπηρεσίας του διαδικτύου που τους υποσχέθηκαν. Οι εθνικές αρχές οφείλουν να λάβουν τα ενδεδειγμένα μέτρα ώστε να διασφαλιστεί ότι οι φορείς εκμετάλλευσης τηρούν τους νέους ενωσιακούς κανόνες που απαιτούν από αυτούς να είναι διαφανείς σχετικά με τις ταχύτητες σύνδεσης και την ποιότητα της υπηρεσίας. Αν αυτό δεν επαρκεί, δεν θα διστάσω να λάβω και άλλα μέτρα με τη μορφή υποχρεωτικών κατευθύνσεων ή ακόμη και με νομοθεσία εάν χρειαστεί.»

Από την έρευνα διαπιστώθηκε επίσης ότι οι πολίτες της ΕΕ ανησυχούν για τα δεδομένα ιδιωτικού χαρακτήρα – το 88% εκείνων που συμμετείχαν στην έρευνα δήλωσε ότι θα επιθυμούσε να πληροφορηθεί εάν τα προσωπικά δεδομένα που συγκέντρωσε η επιχείρηση τηλεπικοινωνιών χάθηκαν, εκλάπησαν ή αλλοιώθηκαν καθ’ οιονδήποτε τρόπο. Δυνάμει των νέων εφαρμοστέων από τις 25 Μαΐου 2011 ενωσιακών κανόνων (βλ. MEMO/11/320), οι φορείς εκμετάλλευσης τηλεπικοινωνιών και οι πάροχοι υπηρεσιών διαδικτύου οφείλουν να λαμβάνουν αυστηρά μέτρα ασφαλείας για να προστατεύσουν τα ονόματα, τις ηλεκτρονικές διευθύνσεις και τις πληροφορίες για τον τραπεζικό λογαριασμό των πελατών τους, παράλληλα με τα δεδομένα για κάθε τηλεφωνική κλήση και διαδικτυακή συνεδρία στην οποία συμμετέχουν. Οι νέοι κανόνες απαιτούν επίσης από τους φορείς εκμετάλλευσης, εάν παραβιαστεί η ασφάλεια ή/και αν χαθούν ή κλαπούν προσωπικά δεδομένα, να πληροφορούν τις αρχές προστασίας δεδομένων και τους πελάτες τους χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση.

Από την έρευνα προέκυψαν επίσης τα εξής:

• Τα νοικοκυριά της ΕΕ σε ποσοστό 98% έχουν πρόσβαση σε τηλέφωνο και αυξημένο ποσοστό νοικοκυριών (τώρα είναι 89%) έχει πρόσβαση σε κινητό τηλέφωνο. Το 62% έχει και σταθερό και κινητό τηλέφωνο, ενώ μόνο το 9% εξαρτάται μόνο από σταθερή γραμμή.
• Τα νοικοκυριά της ΕΕ σε ποσοστό 98% διαθέτουν τηλεόραση. Τα δημοφιλέστερα μέσα τηλεοπτικής λήψης είναι το καλώδιο (35%), και ακολουθεί η ψηφιακή χερσαία λήψη (ποσοστό 30%, δηλαδή αύξηση 7 εκατοστιαίων μονάδων από το διάστημα Νοεμβρίου-Δεκεμβρίου 2009).

Συνδυασμένα πακέτα τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών

• Τα νοικοκυριά σε ποσοστό 42% είναι συνδρομητές σε «δεσμοποιημένη» υπηρεσία, ενώ το 61% της πάσης φύσεως πρόσβασης στο διαδίκτυο και το μισό των υπηρεσιών σταθερής τηλεφωνίας αγοράζονται ως τμήμα του συνδυασμού.
• Τα νοικοκυριά σε ποσοστό 41% δήλωσαν ότι το κυριότερο πλεονέκτημα των εν λόγω συνδυασμών ήταν η άνεση που παρέχει ο ενιαίος πάροχος υπηρεσιών και ο ένας και μοναδικός λογαριασμός. Το 33% πιστεύει ότι ο συνδυασμός είναι φτηνότερος από την πληρωμή για κάθε υπηρεσία χωριστά.
• Ωστόσο, το 16% θεωρεί ότι οι συνδυασμοί προσφέρουν ορισμένες υπηρεσίες που δεν τις χρειάζονται και ακόμη ένα ποσοστό 10% διατυπώνει ανησυχίες για την έλλειψη διαφάνειας και σαφήνειας σε σχέση με το κόστος και τους όρους παροχής κάθε υπηρεσίας χωριστά.

Αλλαγή παρόχου υπηρεσιών

• Έξι στα δέκα νοικοκυριά δηλώνουν ότι ποτέ δεν εξέτασαν το ενδεχόμενο αλλαγής στρεφόμενοι σε άλλο πάροχο υπηρεσιών.
• Τα νοικοκυριά σε ποσοστό 77% είναι «αδρανή», δηλ. δεν θα άλλαζαν ποτέ τον συνδυασμό τους. Το 12% των νοικοκυριών είναι «ενεργώς ενδιαφερόμενα για αλλαγή» και ένα ακόμη ποσοστό 12% θα επιθυμούσε να αλλάξει πάροχο, αλλά εμποδίζεται για κάποιο λόγο.

Μεταξύ των εμποδίων στην αλλαγή παρόχου υπηρεσιών αναφέρονται ο κίνδυνος προσωρινής απώλειας υπηρεσίας, ο κίνδυνος να υποχρεωθούν να πληρώσουν περισσότερους από ένα πάροχο στη διάρκεια της διαδικασίας αλλαγής και την έλλειψη σαφήνειας σχετικά με τα απαιτούμενα βήματα για την αλλαγή παρόχου.

Η ποιότητα των υπηρεσιών σημαντική πηγή ανησυχίας

Πέραν των προβλημάτων που διαπιστώθηκαν όσον αφορά τις ταχύτητες σύνδεσης στο διαδίκτυο και τις βλάβες σύνδεσης, ένας στους τέσσερις από τους συμμετέχοντες στην έρευνα αναφέρει δυσκολίες στη σύνδεση στο κινητό δίκτυο και ανάλογο ποσοστό αναφέρει ότι στη διάρκεια κλήσης συνέβη διακοπή των κινητών επικοινωνιών.

Ανησυχίες για το αν είναι οικονομικώς ανεκτή η χρήση κινητού και έξυπνου τηλεφώνου

• Το 65% των συμμετεχόντων στην έρευνα περιορίζει τώρα τις κλήσεις στο κινητό λόγω ανησυχιών για το κόστος (αύξηση κατά 4% από την περίοδο της τελευταίας έρευνας το Νοέμβριο-Δεκέμβριο 2009)
• Οι μισοί από εκείνους που έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο μέσω έξυπνων τηλεφώνων περιορίζουν την χρήση τους λόγω ανησυχιών για το κόστος.
• Η δωρεάν ή σε φτηνή τιμή κλήση μέσω διαδικτύου από ηλεκτρονικό υπολογιστή ή συσκευή με σύνδεση WiFi αυξάνεται, και ποσοστό 28% των νοικοκυριών με πρόσβαση στο διαδίκτυο διενεργεί αυτού του είδους τις φωνητικές κλήσεις, αύξηση 6% από την περίοδο της τελευταίας έρευνας.

Μόνο κινητό

Μόνο το 27% των νοικοκυριών έχει πρόσβαση στο δημόσιο τηλεφωνικό δίκτυο από κινητό τηλέφωνο – ποσοστό που αυξήθηκε σε 17 κράτη μέλη από την εποχή της τελευταίας έρευνας και το οποίο φθάνει σε επίπεδα ανώτερα από το 50% των νοικοκυριών σε πέντε χώρες (Τσεχική Δημοκρατία, Φινλανδία, Λετονία, Λιθουανία και Σλοβακία).

Τι πράττει η Επιτροπή;

Η Επιτροπή ζήτησε από τον Φορέα των Ευρωπαϊκών Ρυθμιστικών Αρχών στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες (BEREC) να αναλάβει τη διεξαγωγή αυστηρής έρευνας για να διαπιστωθούν τα πραγματικά περιστατικά σχετικά με τους φραγμούς στην αλλαγή του φορέα εκμετάλλευσης, την αναστολή ή τον στραγγαλισμό της διαδικτυακής κίνησης (για παράδειγμα των υπηρεσιών φωνής μέσω διαδικτύου), τη διαφάνεια και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η Επιτροπή θα δημοσιεύσει τα ευρήματα της έρευνας του BEREC έως τα τέλη του 2011, περιλαμβανομένων τυχόν περιστατικών αναστολής ή στραγγαλισμού ορισμένων τύπων κίνησης. Εάν τα ευρήματα του BEREC και άλλα στοιχεία που θα συγκεντρωθούν καταδείξουν εκκρεμή προβλήματα, η Επιτροπή θα εκτιμήσει την ανάγκη για αυστηρότερα μέτρα (IP/11/486).

Η Επιτροπή εκπονεί επίσης μελέτη για τη σύγκριση των διαφημιζόμενων ταχυτήτων διαδικτύου με τις πραγματικές. Τα δεδομένα θα είναι διαθέσιμα στα τέλη 2011.

Πηγή: Δελτίο Τύπου Ευρωπαϊκής Επιτροπής

Σύμφωνα με μία νέα έρευνα του Ευρωβαρομέτρου, τέσσερα στα δέκα ευρωπαϊκά νοικοκυριά αγοράζουν «δεσμοποιημένες» υπηρεσίες διαδικτύου, τηλεφώνου και τηλεόρασης από ένα και μοναδικό πάροχο. Από την έρευνα προέκυψε επίσης ότι το 65% των ανθρώπων περιορίζουν τις κλήσεις τους στο κινητό τηλέφωνο λόγω κόστους και ότι οι κλήσεις μέσω διαδικτύου καθίστανται συνεχώς δημοφιλέστερες. Η έρευνα νοικοκυριών για τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες διεξήχθη στο διάστημα μεταξύ 9 Φεβρουαρίου και 8 Μαρτίου 2011 με την χρήση δείγματος 27.000 νοικοκυριών αντιπροσωπευτικών του πληθυσμού της ΕΕ.

Από όσους απάντησαν, ένας στους τέσσερεις θεωρούσε ότι οι ταχύτητές τους καταφόρτωσης από το διαδίκτυο δεν ανταποκρίνονται στους όρους του συμβολαίου που υπέγραψε· πρόβλημα που διαπιστώθηκε επίσης στην ανακοίνωση της Επιτροπής για τη διαδικτυακή ουδετερότητα – βλ. IP/11/486) ενώ ένας στους τρεις δήλωσε ότι υπέστη διακοπές της σύνδεσης. Η νέα εφαρμοστέα από τις 25 Μαΐου 2011 ενωσιακή νομοθεσία επιβάλει στους παρόχους υπηρεσιών την υποχρέωση να παρέχουν εκ των προτέρων στους πελάτες διεξοδική και επακριβή πληροφόρηση – πριν να υπογράψουν το συμβόλαιο – σχετικά με τα ελάχιστα επίπεδα ποιότητας της υπηρεσίας συμπεριλαμβανομένων των πραγματικών ταχυτήτων σύνδεσης και των πιθανών ορίων στις ταχύτητες διαδικτύου (βλ. MEMO/11/319). Η Επιτροπή διερευνά τώρα τις ευρυζωνικές ταχύτητες και άλλα ζητήματα διαφάνειας και ποιότητας υπηρεσιών (βλ. IP/11/486).

Η αρμόδια για το Ψηφιακό Θεματολόγιο Αντιπρόεδρος της Ευρωπαϊκής Επιτροπής κα Neelie Kroes, δήλωσε τα εξής: «Οι καταναλωτές μας φωνάζουν καθαρά ότι είναι στενοχωρημένοι επειδή δεν απολαμβάνουν τις ταχύτητες και την ποιότητα υπηρεσίας του διαδικτύου που τους υποσχέθηκαν. Οι εθνικές αρχές οφείλουν να λάβουν τα ενδεδειγμένα μέτρα ώστε να διασφαλιστεί ότι οι φορείς εκμετάλλευσης τηρούν τους νέους ενωσιακούς κανόνες που απαιτούν από αυτούς να είναι διαφανείς σχετικά με τις ταχύτητες σύνδεσης και την ποιότητα της υπηρεσίας. Αν αυτό δεν επαρκεί, δεν θα διστάσω να λάβω και άλλα μέτρα με τη μορφή υποχρεωτικών κατευθύνσεων ή ακόμη και με νομοθεσία εάν χρειαστεί.»

Από την έρευνα διαπιστώθηκε επίσης ότι οι πολίτες της ΕΕ ανησυχούν για τα δεδομένα ιδιωτικού χαρακτήρα – το 88% εκείνων που συμμετείχαν στην έρευνα δήλωσε ότι θα επιθυμούσε να πληροφορηθεί εάν τα προσωπικά δεδομένα που συγκέντρωσε η επιχείρηση τηλεπικοινωνιών χάθηκαν, εκλάπησαν ή αλλοιώθηκαν καθ’ οιονδήποτε τρόπο. Δυνάμει των νέων εφαρμοστέων από τις 25 Μαΐου 2011 ενωσιακών κανόνων (βλ. MEMO/11/320), οι φορείς εκμετάλλευσης τηλεπικοινωνιών και οι πάροχοι υπηρεσιών διαδικτύου οφείλουν να λαμβάνουν αυστηρά μέτρα ασφαλείας για να προστατεύσουν τα ονόματα, τις ηλεκτρονικές διευθύνσεις και τις πληροφορίες για τον τραπεζικό λογαριασμό των πελατών τους, παράλληλα με τα δεδομένα για κάθε τηλεφωνική κλήση και διαδικτυακή συνεδρία στην οποία συμμετέχουν. Οι νέοι κανόνες απαιτούν επίσης από τους φορείς εκμετάλλευσης, εάν παραβιαστεί η ασφάλεια ή/και αν χαθούν ή κλαπούν προσωπικά δεδομένα, να πληροφορούν τις αρχές προστασίας δεδομένων και τους πελάτες τους χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση.

Από την έρευνα προέκυψαν επίσης τα εξής:

• Τα νοικοκυριά της ΕΕ σε ποσοστό 98% έχουν πρόσβαση σε τηλέφωνο και αυξημένο ποσοστό νοικοκυριών (τώρα είναι 89%) έχει πρόσβαση σε κινητό τηλέφωνο. Το 62% έχει και σταθερό και κινητό τηλέφωνο, ενώ μόνο το 9% εξαρτάται μόνο από σταθερή γραμμή.
• Τα νοικοκυριά της ΕΕ σε ποσοστό 98% διαθέτουν τηλεόραση. Τα δημοφιλέστερα μέσα τηλεοπτικής λήψης είναι το καλώδιο (35%), και ακολουθεί η ψηφιακή χερσαία λήψη (ποσοστό 30%, δηλαδή αύξηση 7 εκατοστιαίων μονάδων από το διάστημα Νοεμβρίου-Δεκεμβρίου 2009).

Συνδυασμένα πακέτα τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών

• Τα νοικοκυριά σε ποσοστό 42% είναι συνδρομητές σε «δεσμοποιημένη» υπηρεσία, ενώ το 61% της πάσης φύσεως πρόσβασης στο διαδίκτυο και το μισό των υπηρεσιών σταθερής τηλεφωνίας αγοράζονται ως τμήμα του συνδυασμού.
• Τα νοικοκυριά σε ποσοστό 41% δήλωσαν ότι το κυριότερο πλεονέκτημα των εν λόγω συνδυασμών ήταν η άνεση που παρέχει ο ενιαίος πάροχος υπηρεσιών και ο ένας και μοναδικός λογαριασμός. Το 33% πιστεύει ότι ο συνδυασμός είναι φτηνότερος από την πληρωμή για κάθε υπηρεσία χωριστά.
• Ωστόσο, το 16% θεωρεί ότι οι συνδυασμοί προσφέρουν ορισμένες υπηρεσίες που δεν τις χρειάζονται και ακόμη ένα ποσοστό 10% διατυπώνει ανησυχίες για την έλλειψη διαφάνειας και σαφήνειας σε σχέση με το κόστος και τους όρους παροχής κάθε υπηρεσίας χωριστά.

Αλλαγή παρόχου υπηρεσιών

• Έξι στα δέκα νοικοκυριά δηλώνουν ότι ποτέ δεν εξέτασαν το ενδεχόμενο αλλαγής στρεφόμενοι σε άλλο πάροχο υπηρεσιών.
• Τα νοικοκυριά σε ποσοστό 77% είναι «αδρανή», δηλ. δεν θα άλλαζαν ποτέ τον συνδυασμό τους. Το 12% των νοικοκυριών είναι «ενεργώς ενδιαφερόμενα για αλλαγή» και ένα ακόμη ποσοστό 12% θα επιθυμούσε να αλλάξει πάροχο, αλλά εμποδίζεται για κάποιο λόγο.

Μεταξύ των εμποδίων στην αλλαγή παρόχου υπηρεσιών αναφέρονται ο κίνδυνος προσωρινής απώλειας υπηρεσίας, ο κίνδυνος να υποχρεωθούν να πληρώσουν περισσότερους από ένα πάροχο στη διάρκεια της διαδικασίας αλλαγής και την έλλειψη σαφήνειας σχετικά με τα απαιτούμενα βήματα για την αλλαγή παρόχου.

Η ποιότητα των υπηρεσιών σημαντική πηγή ανησυχίας

Πέραν των προβλημάτων που διαπιστώθηκαν όσον αφορά τις ταχύτητες σύνδεσης στο διαδίκτυο και τις βλάβες σύνδεσης, ένας στους τέσσερις από τους συμμετέχοντες στην έρευνα αναφέρει δυσκολίες στη σύνδεση στο κινητό δίκτυο και ανάλογο ποσοστό αναφέρει ότι στη διάρκεια κλήσης συνέβη διακοπή των κινητών επικοινωνιών.

Ανησυχίες για το αν είναι οικονομικώς ανεκτή η χρήση κινητού και έξυπνου τηλεφώνου

• Το 65% των συμμετεχόντων στην έρευνα περιορίζει τώρα τις κλήσεις στο κινητό λόγω ανησυχιών για το κόστος (αύξηση κατά 4% από την περίοδο της τελευταίας έρευνας το Νοέμβριο-Δεκέμβριο 2009)
• Οι μισοί από εκείνους που έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο μέσω έξυπνων τηλεφώνων περιορίζουν την χρήση τους λόγω ανησυχιών για το κόστος.
• Η δωρεάν ή σε φτηνή τιμή κλήση μέσω διαδικτύου από ηλεκτρονικό υπολογιστή ή συσκευή με σύνδεση WiFi αυξάνεται, και ποσοστό 28% των νοικοκυριών με πρόσβαση στο διαδίκτυο διενεργεί αυτού του είδους τις φωνητικές κλήσεις, αύξηση 6% από την περίοδο της τελευταίας έρευνας.

Μόνο κινητό

Μόνο το 27% των νοικοκυριών έχει πρόσβαση στο δημόσιο τηλεφωνικό δίκτυο από κινητό τηλέφωνο – ποσοστό που αυξήθηκε σε 17 κράτη μέλη από την εποχή της τελευταίας έρευνας και το οποίο φθάνει σε επίπεδα ανώτερα από το 50% των νοικοκυριών σε πέντε χώρες (Τσεχική Δημοκρατία, Φινλανδία, Λετονία, Λιθουανία και Σλοβακία).

Τι πράττει η Επιτροπή;

Η Επιτροπή ζήτησε από τον Φορέα των Ευρωπαϊκών Ρυθμιστικών Αρχών στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες (BEREC) να αναλάβει τη διεξαγωγή αυστηρής έρευνας για να διαπιστωθούν τα πραγματικά περιστατικά σχετικά με τους φραγμούς στην αλλαγή του φορέα εκμετάλλευσης, την αναστολή ή τον στραγγαλισμό της διαδικτυακής κίνησης (για παράδειγμα των υπηρεσιών φωνής μέσω διαδικτύου), τη διαφάνεια και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η Επιτροπή θα δημοσιεύσει τα ευρήματα της έρευνας του BEREC έως τα τέλη του 2011, περιλαμβανομένων τυχόν περιστατικών αναστολής ή στραγγαλισμού ορισμένων τύπων κίνησης. Εάν τα ευρήματα του BEREC και άλλα στοιχεία που θα συγκεντρωθούν καταδείξουν εκκρεμή προβλήματα, η Επιτροπή θα εκτιμήσει την ανάγκη για αυστηρότερα μέτρα (IP/11/486).

Η Επιτροπή εκπονεί επίσης μελέτη για τη σύγκριση των διαφημιζόμενων ταχυτήτων διαδικτύου με τις πραγματικές. Τα δεδομένα θα είναι διαθέσιμα στα τέλη 2011.

Πηγή: Δελτίο Τύπου Ευρωπαϊκής Επιτροπής