Αυξημένη προστασία για τους καταναλωτές προωθεί η ΕΕΤΤ με νέο Κανονισμό

Η ΕΕΤΤ εξέδωσε νέο Κανονισμό για τους όρους αδειοδότησης και λειτουργίας των παρόχων στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες, σύμφωνα με το αναθεωρημένο ευρωπαϊκό και ελληνικό ρυθμιστικό πλαίσιο και με γνώμονα την προάσπιση των δικαιωμάτων και τον έλεγχο των χρεώσεων για τους συνδρομητές σε τηλεφωνία και Internet.

Συγκεκριμένα, ο νέος Κανονισμός επιβάλλει αυξημένες υποχρεώσεις στους παρόχους όσον αφορά την αναλυτική και έγκαιρη ενημέρωση των συνδρομητών πριν την επιβολή αυξήσεων στις χρεώσεις και αλλαγών στους όρους της σύμβασης σε συνδέσεις/πακέτα. Επιπλέον, ο Κανονισμός προβλέπει, μεταξύ άλλων, την αυτόματη επιστροφή του ανάλογου παγίου σε περιπτώσεις καθυστερημένης αποκατάστασης βλάβης, το ύψος των χρεώσεων κατά την προσωρινή διακοπή υπηρεσιών και τον πρόωρο τερματισμό της σύμβασης, καθώς και τη μη χρέωση αναμονής στις υπηρεσίες τηλεφωνικού καταλόγου.

Με στόχο την ταχύτερη εξυπηρέτηση των συνδρομητών, ο Κανονισμός προβλέπει ότι ο πάροχος οφείλει να απαντά εγγράφως και εντός 20 ημερών σε κάθε έγγραφο παράπονο ή καταγγελία. Σε περίπτωση μη ανταπόκρισης του παρόχου, τότε ο συνδρομητής μπορεί να απευθυνθεί στην ΕΕΤΤ.

Επίσης, για τους παρόχους ηλεκτρονικών επικοινωνιών, ο νέος Κανονισμός διευκολύνει την αδειοδότησή τους, απλοποιώντας περαιτέρω τη διαδικασία καταχώρησης στο μητρώο της ΕΕΤΤ.

Σημειώνεται ότι ο Κανονισμός θα εφαρμοστεί σταδιακά, έως τις αρχές του φθινοπώρου του 2013, καθότι απαιτείται προσαρμογή των πληροφοριακών συστημάτων των παρόχων.

Η ΕΕΤΤ θα συνεχίσει να επικεντρώνει τις δράσεις της με σκοπό τη διαφάνεια στις σχέσεις των συνδρομητών με τους παρόχους, την εκπλήρωση των υποχρεώσεων των παρόχων, τον έλεγχο των χρεώσεων και τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.

–

Κυριότερα σημεία του νέου Κανονισμού Γενικών Αδειών της ΕΕΤΤ για τους καταναλωτές

Έλεγχος υπέρογκων χρεώσεων: Κατά την υπογραφή της σύμβασης, ο συνδρομητής μπορεί να ζητήσει τη διακοπή παροχής υπηρεσιών, όταν η χρέωση υπερβεί ένα προκαθορισμένο ποσό. Σε αυτή την περίπτωση, ο πάροχος υποχρεούται σε αυτόματη διακοπή των υπηρεσιών.

• Αύξηση χρεώσεων ή αλλαγή όρων σύμβασης σε συνδέσεις/πακέτα:
  o Συμβόλαιο: Ο πάροχος οφείλει να ενημερώσει το συνδρομητή τουλάχιστον ένα μήνα πριν την εφαρμογή τους, μέσω του έντυπου ή/και ηλεκτρονικού λογαριασμού. Ο συνδρομητής έχει το δικαίωμα να αντιταχθεί και να καταγγείλει τη σύμβαση – χωρίς επιβάρυνση – εντός 30 ημερών.
  o Καρτοκινητή τηλεφωνία: Η ενημέρωση πραγματοποιείται μέσω γραπτού μηνύματος (SMS) τουλάχιστον ένα μήνα πριν.
  o Προπληρωμένη κάρτα: Ο καταναλωτής πρέπει να ενημερώνεται εάν οι χρεώσεις ενδέχεται να τροποποιηθούν πριν τη λήξη της κάρτας, καθώς και για το πώς μπορεί να πληροφορείται για τυχόν τροποποιήσεις.

• Επιστροφή παγίου σε περιπτώσεις καθυστερημένης αποκατάστασης βλάβης: Εάν ο συνδρομητής δηλώσει βλάβη – η διάρκεια της οποίας υπερβαίνει τη μία εργάσιμη ημέρα και δεν οφείλεται σε δική του υπαιτιότητα – ο πάροχος υποχρεούται σε αυτόματη (δηλ. χωρίς να προηγηθεί σχετικό έγγραφο/προφορικό αίτημα του συνδρομητή) επιστροφή του ανάλογου παγίου σε επόμενο λογαριασμό.

• Χρέωση σε περιπτώσεις προσωρινής διακοπής λόγω οφειλών: Σε περίπτωση που η σύνδεση διακοπεί προσωρινά λόγω οφειλών του συνδρομητή για μια ολόκληρη περίοδο τιμολόγησης, τότε ο πάροχος επιβάλλει μόνο το απλό πάγιο τέλος σύνδεσης και όχι τις χρεώσεις για πακέτα ομιλίας και/ή δεδομένων. Επίσης, κατά την περίοδο της προσωρινής διακοπής ο συνδρομητής έχει το δικαίωμα να αιτηθεί την άμεση και οριστική διακοπή της σύνδεσης.

• Χρεώσεις σε περιπτώσεις πρόωρου τερματισμού της σύμβασης: Στη σύμβαση ορισμένου χρόνου, ορίζονται οι χρεώσεις για την απόσβεση της επιδότησης που θα κληθεί να καταβάλει ο καταναλωτής, εάν τερματίσει τη σύμβαση πριν τη λήξη της.

• Μη χρέωση αναμονής στις υπηρεσίες τηλεφωνικού καταλόγου: Οι πάροχοι δεν επιβάλλουν χρέωση κατά την αναμονή, δηλαδή πριν την έναρξη παροχής υπηρεσιών τηλεφωνικού καταλόγου.

• Κλοπή συσκευών: Οι πάροχοι κινητής τηλεφωνίας οφείλουν να τηρούν κατάλογο με τα στοιχεία ταυτοποίησης των συσκευών που έχουν κλαπεί, ώστε να φράσσουν την πραγματοποίηση κλήσεων από αυτές.

• Τήρηση στοιχείων λογαριασμών: Οι πάροχοι οφείλουν να διατηρούν αναλυτικά στοιχεία για τους λογαριασμούς των συνδρομητών για χρονική περίοδο 12 μηνών.

Πηγή: ΕΕΤΤΗ ΕΕΤΤ εξέδωσε νέο Κανονισμό για τους όρους αδειοδότησης και λειτουργίας των παρόχων στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες, σύμφωνα με το αναθεωρημένο ευρωπαϊκό και ελληνικό ρυθμιστικό πλαίσιο και με γνώμονα την προάσπιση των δικαιωμάτων και τον έλεγχο των χρεώσεων για τους συνδρομητές σε τηλεφωνία και Internet.

Συγκεκριμένα, ο νέος Κανονισμός επιβάλλει αυξημένες υποχρεώσεις στους παρόχους όσον αφορά την αναλυτική και έγκαιρη ενημέρωση των συνδρομητών πριν την επιβολή αυξήσεων στις χρεώσεις και αλλαγών στους όρους της σύμβασης σε συνδέσεις/πακέτα. Επιπλέον, ο Κανονισμός προβλέπει, μεταξύ άλλων, την αυτόματη επιστροφή του ανάλογου παγίου σε περιπτώσεις καθυστερημένης αποκατάστασης βλάβης, το ύψος των χρεώσεων κατά την προσωρινή διακοπή υπηρεσιών και τον πρόωρο τερματισμό της σύμβασης, καθώς και τη μη χρέωση αναμονής στις υπηρεσίες τηλεφωνικού καταλόγου.

Με στόχο την ταχύτερη εξυπηρέτηση των συνδρομητών, ο Κανονισμός προβλέπει ότι ο πάροχος οφείλει να απαντά εγγράφως και εντός 20 ημερών σε κάθε έγγραφο παράπονο ή καταγγελία. Σε περίπτωση μη ανταπόκρισης του παρόχου, τότε ο συνδρομητής μπορεί να απευθυνθεί στην ΕΕΤΤ.

Επίσης, για τους παρόχους ηλεκτρονικών επικοινωνιών, ο νέος Κανονισμός διευκολύνει την αδειοδότησή τους, απλοποιώντας περαιτέρω τη διαδικασία καταχώρησης στο μητρώο της ΕΕΤΤ.

Σημειώνεται ότι ο Κανονισμός θα εφαρμοστεί σταδιακά, έως τις αρχές του φθινοπώρου του 2013, καθότι απαιτείται προσαρμογή των πληροφοριακών συστημάτων των παρόχων.

Η ΕΕΤΤ θα συνεχίσει να επικεντρώνει τις δράσεις της με σκοπό τη διαφάνεια στις σχέσεις των συνδρομητών με τους παρόχους, την εκπλήρωση των υποχρεώσεων των παρόχων, τον έλεγχο των χρεώσεων και τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.

–

Κυριότερα σημεία του νέου Κανονισμού Γενικών Αδειών της ΕΕΤΤ για τους καταναλωτές

Έλεγχος υπέρογκων χρεώσεων: Κατά την υπογραφή της σύμβασης, ο συνδρομητής μπορεί να ζητήσει τη διακοπή παροχής υπηρεσιών, όταν η χρέωση υπερβεί ένα προκαθορισμένο ποσό. Σε αυτή την περίπτωση, ο πάροχος υποχρεούται σε αυτόματη διακοπή των υπηρεσιών.

• Αύξηση χρεώσεων ή αλλαγή όρων σύμβασης σε συνδέσεις/πακέτα:
  o Συμβόλαιο: Ο πάροχος οφείλει να ενημερώσει το συνδρομητή τουλάχιστον ένα μήνα πριν την εφαρμογή τους, μέσω του έντυπου ή/και ηλεκτρονικού λογαριασμού. Ο συνδρομητής έχει το δικαίωμα να αντιταχθεί και να καταγγείλει τη σύμβαση – χωρίς επιβάρυνση – εντός 30 ημερών.
  o Καρτοκινητή τηλεφωνία: Η ενημέρωση πραγματοποιείται μέσω γραπτού μηνύματος (SMS) τουλάχιστον ένα μήνα πριν.
  o Προπληρωμένη κάρτα: Ο καταναλωτής πρέπει να ενημερώνεται εάν οι χρεώσεις ενδέχεται να τροποποιηθούν πριν τη λήξη της κάρτας, καθώς και για το πώς μπορεί να πληροφορείται για τυχόν τροποποιήσεις.

• Επιστροφή παγίου σε περιπτώσεις καθυστερημένης αποκατάστασης βλάβης: Εάν ο συνδρομητής δηλώσει βλάβη – η διάρκεια της οποίας υπερβαίνει τη μία εργάσιμη ημέρα και δεν οφείλεται σε δική του υπαιτιότητα – ο πάροχος υποχρεούται σε αυτόματη (δηλ. χωρίς να προηγηθεί σχετικό έγγραφο/προφορικό αίτημα του συνδρομητή) επιστροφή του ανάλογου παγίου σε επόμενο λογαριασμό.

• Χρέωση σε περιπτώσεις προσωρινής διακοπής λόγω οφειλών: Σε περίπτωση που η σύνδεση διακοπεί προσωρινά λόγω οφειλών του συνδρομητή για μια ολόκληρη περίοδο τιμολόγησης, τότε ο πάροχος επιβάλλει μόνο το απλό πάγιο τέλος σύνδεσης και όχι τις χρεώσεις για πακέτα ομιλίας και/ή δεδομένων. Επίσης, κατά την περίοδο της προσωρινής διακοπής ο συνδρομητής έχει το δικαίωμα να αιτηθεί την άμεση και οριστική διακοπή της σύνδεσης.

• Χρεώσεις σε περιπτώσεις πρόωρου τερματισμού της σύμβασης: Στη σύμβαση ορισμένου χρόνου, ορίζονται οι χρεώσεις για την απόσβεση της επιδότησης που θα κληθεί να καταβάλει ο καταναλωτής, εάν τερματίσει τη σύμβαση πριν τη λήξη της.

• Μη χρέωση αναμονής στις υπηρεσίες τηλεφωνικού καταλόγου: Οι πάροχοι δεν επιβάλλουν χρέωση κατά την αναμονή, δηλαδή πριν την έναρξη παροχής υπηρεσιών τηλεφωνικού καταλόγου.

• Κλοπή συσκευών: Οι πάροχοι κινητής τηλεφωνίας οφείλουν να τηρούν κατάλογο με τα στοιχεία ταυτοποίησης των συσκευών που έχουν κλαπεί, ώστε να φράσσουν την πραγματοποίηση κλήσεων από αυτές.

• Τήρηση στοιχείων λογαριασμών: Οι πάροχοι οφείλουν να διατηρούν αναλυτικά στοιχεία για τους λογαριασμούς των συνδρομητών για χρονική περίοδο 12 μηνών.

Πηγή: ΕΕΤΤ