Skip to main content
DIABASTE DWREAN DIG 201
TM 755
SECREP 164
satpraxis 2022
now 33 2022

ΡΟΗ ΕΙΔΗΣΕΩΝ

22 Μαΐου 2025 09:10

Έρευνα της ΕΕΤΤ για τα κανάλια εξυπηρέτησης των τηλεπικοινωνιακών παρόχων

1024X1024 98 d6f7506d

Πανελλαδική έρευνα με αντικείμενο τη στάση και την εμπειρία των καταναλωτών σχετικά με τα κανάλια εξυπηρέτησης των τηλεπικοινωνιακών παρόχων στην Ελλάδα, πραγματοποίησε η ΕΕΤΤ εντός του Μαρτίου 2025. Η έρευνα διενεργήθηκε με χρήση δομημένου ερωτηματολογίου, τηλεφωνικά και με διαδικτυακές συνεντεύξεις, σε αντιπροσωπευτικό δείγμα 1.203 ατόμων, ανδρών και γυναικών, 18-65 ετών.

Σκοπός της έρευνας ήταν να διερευνήσει την αντίληψη των καταναλωτών σχετικά με τα κανάλια πώλησης και διάθεσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών που έχουν αναπτύξει οι κύριοι πάροχοι,  αναδεικνύοντας τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά κάθε καναλιού πώλησης. Επιπλέον, η έρευνα αποσκοπούσε στην αξιολόγηση του επιπέδου ενημέρωσης των καταναλωτών για τις διαθέσιμες υπηρεσίες και στην ανάδειξη τυχόν αντι-ανταγωνιστικών πρακτικών που πλήττουν τη λειτουργία της αγοράς.

Τα κυριότερα συμπεράσματα της έρευνας συνοψίζονται ως εξής:

Τηλεφωνικά κέντρα

Τέσσερις στους δέκα καταναλωτές θεωρούν ότι τα τηλεφωνικά κέντρα προσφέρουν τις καλύτερες τιμές και εκπτώσεις τόσο στη σταθερή όσο και στην κινητή τηλεφωνία, συγκριτικά με τα υπόλοιπα κανάλια πώλησης. Η σημασία των τηλεφωνικών κέντρων, ως μέσων εξυπηρέτησης, εμφανίζεται υψηλή, καθώς  παρουσιάζουν τη μεγαλύτερη διείσδυση χρήσης με ποσοστό 58%, ενώ επτά στους δέκα καταναλωτές δηλώνουν ικανοποιημένοι από αυτά. Μάλιστα, αποτελούν το κύριο κανάλι διατύπωσης τεχνικών προβλημάτων (34%), με ικανοποιητική επίλυση αυτών στο 72% των περιπτώσεων. Ωστόσο, το 68% των καταναλωτών τα κατατάσσει τελευταία όσον αφορά το επίπεδο ευκολίας εξυπηρέτησης λόγω δυσκολίας πρόσβασης και σχεδόν οι μισοί καταναλωτές (46%) προτείνουν ενέργειες βελτίωσης.

Φυσικά καταστήματα

Για το 38% των καταναλωτών και με εξαίρεση τους κατοίκους της νησιωτικής Ελλάδας, τα φυσικά καταστήματα αποτελούν το παραδοσιακό και πιο προσβάσιμο από όλους κανάλι εξυπηρέτησης. Ένας στους τέσσερις καταναλωτές θεωρεί ότι τα φυσικά καταστήματα προσφέρουν αποτελεσματική εξυπηρέτηση, αντίστοιχη του τηλεφωνικού κέντρου και όσοι τα χρησιμοποιούν για αγορά/ανανέωση, εκτιμούν ότι προσφέρουν καλές τιμές και εκπτώσεις. Η διείσδυσή τους ανέρχεται στο 37%, με ιδιαίτερη προτίμηση από τις μεγαλύτερες ηλικίες, ενώ κατατάσσονται στη δεύτερη θέση από πλευράς επιπέδου ικανοποίησης (75%) και ευκολίας εξυπηρέτησης (77%). Τα φυσικά καταστήματα χρησιμοποιούνται περισσότερο για αγορές/αλλαγές συμβολαίων και ερωτήσεις για λογαριασμούς, με ποσοστό ικανοποίησης 81% και δευτερευόντως, για την επίλυση τεχνικών  προβλημάτων, με ποσοστό ικανοποίησης 67%.         Ως προτάσεις βελτίωσης, οι ερωτώμενοι αναδεικνύουν πρωτίστως την ανάγκη για περισσότερο προσωπικό, ώστε να υπάρχει ταχύτερη εξυπηρέτηση (24%), τη βελτίωση γνώσεων (10%) και την ενίσχυση των δεξιοτήτων επικοινωνίας του προσωπικού (10%).

Εφαρμογή στο κινητό (app)

Η εφαρμογή στο κινητό (app) που προσφέρει ο κάθε τηλεπικοινωνιακός πάροχος κατατάσσεται  δεύτερο προτιμώμενο κανάλι εξυπηρέτησης σε όρους προσβασιμότητας (27%) πίσω από το φυσικό κατάστημα, τρίτο σε διείσδυση (33%, με υψηλή  προτίμηση από ερωτώμενους νεαρής ηλικίας, αλλά με τη μεγαλύτερη ένταση χρήσης) και πρώτο σε επίπεδο ικανοποίησης (78%) και ευκολίας (78%).  Επίσης, αποτελεί το κύριο κανάλι ανανεώσεων κινητής (κυρίως καρτοκινητής) με τον υψηλότερο δείκτη ευκολίας (83%), αλλά παρουσιάζει χαμηλότερη αποτελεσματικότητα για αναφορά/επίλυση τεχνικών  προβλημάτων συγκριτικά με το τηλεφωνικό κέντρο και για ερωτήσεις λογαριασμών σε σχέση με το φυσικό κατάστημα. Τέλος, οι καταναλωτές τονίζουν την ανάγκη για συνεχείς αναβαθμίσεις, επίλυση καθυστερήσεων/δυσλειτουργιών, βελτιώσεις χρηστικότητας των εφαρμογών, αλλά και λειτουργικότητας του ψηφιακού βοηθού (chatbot).

Ιστοσελίδα

H ιστοσελίδα εμφανίζει πιο αδύναμη εικόνα σε σχέση με τα υπόλοιπα κανάλια και φαίνεται ότι κυρίως χρησιμοποιείται υποστηρικτικά από τους καταναλωτές για ενημέρωση σχετικά με νέα προγραμμάτα (24%). Παρουσιάζει τη χαμηλότερη διείσδυση από όλα τα κανάλια (18%) και χαρακτηρίζεται από χαμηλό  επίπεδο ικανοποίησης (69%) και ευκολίας εξυπηρέτησης (70%). Κύρια ζητούμενα των καταναλωτών για την αύξηση χρήσης και ικανοποίησης είναι η απλοποίηση της δομής, η λειτουργικότητα πλοήγησης και οι καλύτερες επεξηγήσεις των προϊόντων.

Η έρευνα, η οποία πραγματοποιήθηκε από τη Metron Analysis για λογαριασμό της ΕΕΤΤ, εντάσσεται στο πλαίσιο παρακολούθησης της αγοράς ηλεκτρονικών επικοινωνιών από την Αρχή και είναι διαθέσιμη στον διαδικτυακό τόπο www.eett.gr.

Δείτε τα αποτελέσματα της έρευνας
Infographic

ΑΛΛΑ ΑΡΘΡΑ ΣΕ ΑΥΤΗ ΤΗΝ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ

Η ΑΓΟΡΑ ΣΗΜΕΡΑ

EDISION USB Wi-Fi EDI-MEGA 2
Το EDISION USB Wi-Fi Dongle είναι ξανά διαθέσιμο, με νέες προδιαγραφές και τεχνικά χαρακτηριστικά. Το USB Wi-Fi EDI-MEGA 2 είναι το ολοκαίνουριο μοντέλο, με νέο επεξεργαστή MTK7601, ταχύτητα έως 150…
Grandstream WP856
Το νέο Smart IP Phone WP856 της Grandstream με ενσωματωμένο Dual-Band Wi-Fi 6 και barcode scanner, προσφέρει μία all-in-one λύση. Το WP856 είναι ένα Wi-Fi smartphone με ενσωματωμένο σαρωτή που προσφ…
PROMAX HD RANGER & RANGERNeo
Ένα από τα πιο ενδιαφέροντα προβλήματα στην επίγεια ψηφιακή λήψη, είναι τα λεγόμενα σήματα «ηχώ» ή διεθνώς Echoes, τα οποία μπορούν να εμφανιστούν σε δίκτυα MFN και SFN. Δίκτυα πολλαπλών συχνοτήτ…
JollyLine Replacement στο B2B EDISION
Νέα εισαγωγή τηλεχειριστήριων JollyLine Replacement! Νέες καλύτερες τιμές χονδρικής στα τηλεχειριστήρια άμεσης αντικατάστασης JollyLine στο B2B site της EDISION. Πρόκειται για τηλεχειριστήρια υπέρυθ…
IKUSI by FAGOR WAF 210
Ο ενισχυτής WAF 210 (Ref. 35150) είναι ένας broadband ενισχυτής υψηλής στάθμης εξόδου, ιδανικός για την ενίσχυση όλων των τηλεοπτικών καναλιών σε κεντρικές εγκαταστάσεις. Βασικά χαρακτηριστικά: •…
Συνέντευξη της IDComs στα πλαίσια της Salonica Electronix 2025
Κατά τη διάρκεια της έκθεσης Salonica Electronix 2025, στην οποία συμμετείχε η IDComs στο διάστημα μεταξύ 15-16 Μαρτίου, ο Στάνισλαβ Ερμιζίδης, Network & System Engineer της IDComs, και ο Κωνστα…
Wi-Tek WI-AP718M(V2)
Το WI-AP718M(V2) της Wi-Tek είναι ένα ισχυρό Wi-Fi Mesh Access Point, κατάλληλο για όσους χρειάζονται αξιόπιστη και γρήγορη κάλυψη Wi-Fi σε μεγάλους χώρους, με ευκολία στη διαχείριση και επεκτασιμότ…
MAXHUB XBoard V7
Η MAXHUB επανέρχεται δυναμικά, παρουσιάζοντας τη νέα, απόλυτα αναβαθμισμένη σειρά Interactive Flat Panels (IFPs), XBoard V7. Πρόκειται για την πιο προηγμένη πλατφόρμα συνεργασίας της εταιρείας, που…
EDISION ομοαξονικά καλώδια RG6
Η νέα σειρά ομοαξονικών καλωδίων της EDISION σάς προσφέρει μια εξαιρετική ομάδα κωδικών ομοαξονικού τύπου RG6, σε διάφορες έτοιμες ποσότητες, με νέα τεχνικά χαρακτηριστικά και πλεονεκτήματα, για να…
TP-Link EAP613
Το EAP613 της TP-Link είναι ένα AX1800 Access Point οροφής με Wi-Fi 6 υψηλής απόδοσης, που επιτρέπει σε περισσότερες συνδεδεμένες συσκευές να μπορούν να απολαμβάνουν μεγαλύτερες ταχύτητες, μικρότερη…
Πολυδιακόπτες Stand Alone & Cascade της IKUSI by FAGOR
Μία εξαιρετική σειρά πολυδιακοπτών από την IKUSI by FAGOR περιλαμβάνει μοντέλα Stand Alone και Cascade multiswitch για διανομή Sat-IF+Ter σε εγκαταστάσεις κάθε μεγέθους με δυνατότητα επεκτάσεων ανάλ…
Wi-TekWI-POL5800-08
Το WI-POL5800-08 της Wi-Tek είναι ένα υψηλής απόδοσης τερματικό οπτικής γραμμής GPON για λύσεις POL. Αποτελεί τον πυρήνα των πλήρως οπτικών λύσεων για την εξέλιξη των δικτύων επόμενης γενιάς. Παρέχε…

ΣΕ ΑΥΤΟ ΤΟ ΤΕΥΧΟΣ

Ψηφιακή Τηλεόραση, Ιούλιος 2025
Το νέο τεύχος Ιουλίου του περιοδικού «Ψηφιακή Τηλεόραση» κυκλοφορεί πάντα μαζί με το περιοδικό «Security Report», που ηγείται στην αγορά των ηλεκτρονικών συστημάτων ασφαλείας. Θέματα Τεύχους Ε…
Ενισχυτές τηλεοπτικού σήματος
Η λήψη του τηλεοπτικού σήματος ενδέχεται σε ορισμένες περιπτώσεις να αντιμετωπίζει προβλήματα, σε βαθμό τέτοιο που η τηλεόραση να μην μπορεί να συντονίζεται στα επίγεια ψηφιακά κανάλια που εκπέμπουν…
Mercusys MR80X
Το Mercusys MR80X είναι ένα Wi-Fi 6 router, το οποίο απευθύνεται σε χρήστες που επιζητούν υψηλές ταχύτητες, σταθερότητα δικτύου και σύγχρονες λειτουργίες ασφαλείας, χωρίς να ξοδέψουν μια περιουσία…
Sat & Zap, Ιούλιος 2025
Η Ευρώπη λάμπει διά της απουσίας της στον ελεύθερο δορυφορικό ορίζοντα, και μόνο κάποια αγγλόφωνα ή γαλλόφωνα αφρικανικά κανάλια συνεχίζουν να εμφανίζονται. Στα αξιοπερίεργα, το ορθόδοξο ουκρανικό κ…
Επισκόπηση απορρήτου

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί cookie ώστε να μπορούμε να σας παρέχουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία χρήστη. Οι πληροφορίες cookie αποθηκεύονται στο πρόγραμμα περιήγησης σας και εκτελούν λειτουργίες όπως η ανάγνωση σας όταν επιστρέφετε στον ιστότοπο μας και η βοήθεια της ομάδας μας να κατανοήσει ποιες ενότητες του ιστοτόπου θεωρείτε πιο ενδιαφέρουσες και χρήσιμες.