Skip to main content
DIABASTE DWREAN DIG 200
TM 746
SECU 163
satpraxis 2022
now 33 2022

ΡΟΗ ΕΙΔΗΣΕΩΝ

22 Μαΐου 2025 09:10

Έρευνα της ΕΕΤΤ για τα κανάλια εξυπηρέτησης των τηλεπικοινωνιακών παρόχων

1024X1024 98 d6f7506d

Πανελλαδική έρευνα με αντικείμενο τη στάση και την εμπειρία των καταναλωτών σχετικά με τα κανάλια εξυπηρέτησης των τηλεπικοινωνιακών παρόχων στην Ελλάδα, πραγματοποίησε η ΕΕΤΤ εντός του Μαρτίου 2025. Η έρευνα διενεργήθηκε με χρήση δομημένου ερωτηματολογίου, τηλεφωνικά και με διαδικτυακές συνεντεύξεις, σε αντιπροσωπευτικό δείγμα 1.203 ατόμων, ανδρών και γυναικών, 18-65 ετών.

Σκοπός της έρευνας ήταν να διερευνήσει την αντίληψη των καταναλωτών σχετικά με τα κανάλια πώλησης και διάθεσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών που έχουν αναπτύξει οι κύριοι πάροχοι,  αναδεικνύοντας τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά κάθε καναλιού πώλησης. Επιπλέον, η έρευνα αποσκοπούσε στην αξιολόγηση του επιπέδου ενημέρωσης των καταναλωτών για τις διαθέσιμες υπηρεσίες και στην ανάδειξη τυχόν αντι-ανταγωνιστικών πρακτικών που πλήττουν τη λειτουργία της αγοράς.

Τα κυριότερα συμπεράσματα της έρευνας συνοψίζονται ως εξής:

Τηλεφωνικά κέντρα

Τέσσερις στους δέκα καταναλωτές θεωρούν ότι τα τηλεφωνικά κέντρα προσφέρουν τις καλύτερες τιμές και εκπτώσεις τόσο στη σταθερή όσο και στην κινητή τηλεφωνία, συγκριτικά με τα υπόλοιπα κανάλια πώλησης. Η σημασία των τηλεφωνικών κέντρων, ως μέσων εξυπηρέτησης, εμφανίζεται υψηλή, καθώς  παρουσιάζουν τη μεγαλύτερη διείσδυση χρήσης με ποσοστό 58%, ενώ επτά στους δέκα καταναλωτές δηλώνουν ικανοποιημένοι από αυτά. Μάλιστα, αποτελούν το κύριο κανάλι διατύπωσης τεχνικών προβλημάτων (34%), με ικανοποιητική επίλυση αυτών στο 72% των περιπτώσεων. Ωστόσο, το 68% των καταναλωτών τα κατατάσσει τελευταία όσον αφορά το επίπεδο ευκολίας εξυπηρέτησης λόγω δυσκολίας πρόσβασης και σχεδόν οι μισοί καταναλωτές (46%) προτείνουν ενέργειες βελτίωσης.

Φυσικά καταστήματα

Για το 38% των καταναλωτών και με εξαίρεση τους κατοίκους της νησιωτικής Ελλάδας, τα φυσικά καταστήματα αποτελούν το παραδοσιακό και πιο προσβάσιμο από όλους κανάλι εξυπηρέτησης. Ένας στους τέσσερις καταναλωτές θεωρεί ότι τα φυσικά καταστήματα προσφέρουν αποτελεσματική εξυπηρέτηση, αντίστοιχη του τηλεφωνικού κέντρου και όσοι τα χρησιμοποιούν για αγορά/ανανέωση, εκτιμούν ότι προσφέρουν καλές τιμές και εκπτώσεις. Η διείσδυσή τους ανέρχεται στο 37%, με ιδιαίτερη προτίμηση από τις μεγαλύτερες ηλικίες, ενώ κατατάσσονται στη δεύτερη θέση από πλευράς επιπέδου ικανοποίησης (75%) και ευκολίας εξυπηρέτησης (77%). Τα φυσικά καταστήματα χρησιμοποιούνται περισσότερο για αγορές/αλλαγές συμβολαίων και ερωτήσεις για λογαριασμούς, με ποσοστό ικανοποίησης 81% και δευτερευόντως, για την επίλυση τεχνικών  προβλημάτων, με ποσοστό ικανοποίησης 67%.         Ως προτάσεις βελτίωσης, οι ερωτώμενοι αναδεικνύουν πρωτίστως την ανάγκη για περισσότερο προσωπικό, ώστε να υπάρχει ταχύτερη εξυπηρέτηση (24%), τη βελτίωση γνώσεων (10%) και την ενίσχυση των δεξιοτήτων επικοινωνίας του προσωπικού (10%).

Εφαρμογή στο κινητό (app)

Η εφαρμογή στο κινητό (app) που προσφέρει ο κάθε τηλεπικοινωνιακός πάροχος κατατάσσεται  δεύτερο προτιμώμενο κανάλι εξυπηρέτησης σε όρους προσβασιμότητας (27%) πίσω από το φυσικό κατάστημα, τρίτο σε διείσδυση (33%, με υψηλή  προτίμηση από ερωτώμενους νεαρής ηλικίας, αλλά με τη μεγαλύτερη ένταση χρήσης) και πρώτο σε επίπεδο ικανοποίησης (78%) και ευκολίας (78%).  Επίσης, αποτελεί το κύριο κανάλι ανανεώσεων κινητής (κυρίως καρτοκινητής) με τον υψηλότερο δείκτη ευκολίας (83%), αλλά παρουσιάζει χαμηλότερη αποτελεσματικότητα για αναφορά/επίλυση τεχνικών  προβλημάτων συγκριτικά με το τηλεφωνικό κέντρο και για ερωτήσεις λογαριασμών σε σχέση με το φυσικό κατάστημα. Τέλος, οι καταναλωτές τονίζουν την ανάγκη για συνεχείς αναβαθμίσεις, επίλυση καθυστερήσεων/δυσλειτουργιών, βελτιώσεις χρηστικότητας των εφαρμογών, αλλά και λειτουργικότητας του ψηφιακού βοηθού (chatbot).

Ιστοσελίδα

H ιστοσελίδα εμφανίζει πιο αδύναμη εικόνα σε σχέση με τα υπόλοιπα κανάλια και φαίνεται ότι κυρίως χρησιμοποιείται υποστηρικτικά από τους καταναλωτές για ενημέρωση σχετικά με νέα προγραμμάτα (24%). Παρουσιάζει τη χαμηλότερη διείσδυση από όλα τα κανάλια (18%) και χαρακτηρίζεται από χαμηλό  επίπεδο ικανοποίησης (69%) και ευκολίας εξυπηρέτησης (70%). Κύρια ζητούμενα των καταναλωτών για την αύξηση χρήσης και ικανοποίησης είναι η απλοποίηση της δομής, η λειτουργικότητα πλοήγησης και οι καλύτερες επεξηγήσεις των προϊόντων.

Η έρευνα, η οποία πραγματοποιήθηκε από τη Metron Analysis για λογαριασμό της ΕΕΤΤ, εντάσσεται στο πλαίσιο παρακολούθησης της αγοράς ηλεκτρονικών επικοινωνιών από την Αρχή και είναι διαθέσιμη στον διαδικτυακό τόπο www.eett.gr.

Δείτε τα αποτελέσματα της έρευνας
Infographic

ΑΛΛΑ ΑΡΘΡΑ ΣΕ ΑΥΤΗ ΤΗΝ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ

Η ΑΓΟΡΑ ΣΗΜΕΡΑ

Wi-Tek WI-AP718M(V2)
Το WI-AP718M(V2) της Wi-Tek είναι ένα ισχυρό Wi-Fi Mesh Access Point, κατάλληλο για όσους χρειάζονται αξιόπιστη και γρήγορη κάλυψη Wi-Fi σε μεγάλους χώρους, με ευκολία στη διαχείριση και επεκτασιμότ…
MAXHUB XBoard V7
Η MAXHUB επανέρχεται δυναμικά, παρουσιάζοντας τη νέα, απόλυτα αναβαθμισμένη σειρά Interactive Flat Panels (IFPs), XBoard V7. Πρόκειται για την πιο προηγμένη πλατφόρμα συνεργασίας της εταιρείας, που…
EDISION ομοαξονικά καλώδια RG6
Η νέα σειρά ομοαξονικών καλωδίων της EDISION σάς προσφέρει μια εξαιρετική ομάδα κωδικών ομοαξονικού τύπου RG6, σε διάφορες έτοιμες ποσότητες, με νέα τεχνικά χαρακτηριστικά και πλεονεκτήματα, για να…
TP-Link EAP613
Το EAP613 της TP-Link είναι ένα AX1800 Access Point οροφής με Wi-Fi 6 υψηλής απόδοσης, που επιτρέπει σε περισσότερες συνδεδεμένες συσκευές να μπορούν να απολαμβάνουν μεγαλύτερες ταχύτητες, μικρότερη…
Πολυδιακόπτες Stand Alone & Cascade της IKUSI by FAGOR
Μία εξαιρετική σειρά πολυδιακοπτών από την IKUSI by FAGOR περιλαμβάνει μοντέλα Stand Alone και Cascade multiswitch για διανομή Sat-IF+Ter σε εγκαταστάσεις κάθε μεγέθους με δυνατότητα επεκτάσεων ανάλ…
Wi-TekWI-POL5800-08
Το WI-POL5800-08 της Wi-Tek είναι ένα υψηλής απόδοσης τερματικό οπτικής γραμμής GPON για λύσεις POL. Αποτελεί τον πυρήνα των πλήρως οπτικών λύσεων για την εξέλιξη των δικτύων επόμενης γενιάς. Παρέχε…
Τα νέα της Mistral: Οδηγίες για μια καλή εγκατάσταση: Ενισχυτής γραμμής L1x112
Συνεχίζοντας την περιγραφή των προϊόντων της Mistral, μετά τους ενισχυτές κεραίας θα γίνει περιγραφή των ενισχυτών γραμμής. Οι ενισχυτές γραμμής διατίθενται σε τέσσερις κατηγορίες. Ο κάθε ένας έχει…
PROMAX ATLaS NG
Έχει προστεθεί μία τέταρτη ομάδα εκπαιδευτικών video με ελληνική περιγραφή για το πεδιόμετρο - ναυαρχίδα PROMAX ATLaS NG. Τα συγκεκριμένα video έχουν προστεθεί στην Playlist Promax ATLaS NG - Εκπαιδ…
EDISION CAM-100
Νέος κεντρικός ενισχυτής από την EDISION, με σύγχρονα τεχνικά χαρακτηριστικά και υψηλή αισθητική! Πρόκειται για το μοντέλο CAM-100, έναν ενισχυτή επίγειων ψηφιακών καναλιών DVB-T/T2, για μεγάλες εγκ…
TP-Link EAP653
Το EAP653 είναι ένα AX3000 Access Point οροφής με συμπαγή σχεδιασμό, ιδανικό για επαγγελματικά σενάρια που απαιτούν υψηλή απόδοση, όπως ξενοδοχεία, γραφεία, εμπορικά πολυκαταστήματα, αίθουσες συσκέψ…
Audien DAMP5
Η εταιρεία KAL Electronics ανακοινώνει την παραλαβή του νέου ενισχυτή Hi-Fi, Audien DAMP5. Πρόκειται για έναν ψηφιακό ενισχυτή υψηλής απόδοσης (CLASS D), με τεχνολογία DAC. Διαθέτει πανέμορφο σχεδια…
Έτοιμα επαγγελματικά πακέτα IKUSI IKUGaF και IDComs Linear
Η αναμετάδοση των επίγειων τηλεοπτικών προγραμμάτων αποτελεί για την Ελλάδα ένα ιδιαίτερα σημαντικό πρόβλημα για αρκετές περιοχές, οι οποίες έχουν ονομαστεί «λευκές περιοχές» λόγω αδυναμίας λήψης κυ…

ΣΕ ΑΥΤΟ ΤΟ ΤΕΥΧΟΣ

Ψηφιακή Τηλεόραση, Ιούνιος 2025
Κυκλοφορεί το νέο τεύχος Ιουνίου 2025 του περιοδικού “Ψηφιακή Τηλεόραση” μαζί με το “Security Report”. Το νέο τεύχος Ιουνίου του περιοδικού «Ψηφιακή Τηλεόραση» κυκλοφορεί πάντα μαζί με το περιοδι…
Wi-Fi & AI
Η εποχή που ζούμε περιλαμβάνει έναν εξαιρετικά συνδεδεμένο κόσμο, έναν κόσμο που εξαρτάται ολοένα και περισσότερο από τις ασύρματες τεχνολογίες για ευκολία και κινητικότητα. Το σημερινό Wi-Fi έχει ε…
EDISION Κεντρικός Ενισχυτής CAM-300
Ένας νέος κεντρικός ενισχυτής της EDISION κυκλοφόρησε πρόσφατα στην ελληνική αγορά, προσαρμοσμένος στις σύγχρονες ανάγκες που έχουν διαμορφωθεί από την απόδοση του φάσματος των 700MHz στην κινητή τη…
Audien DJ-1001UFB
Ένα νέο σύστημα ήχου επαγγελματικών προδιαγραφών κυκλοφόρησε πρόσφατα στην ελληνική αγορά. Πρόκειται για το Audien DJ-1001UFB, μία κονσόλα - μίκτης DJ 5x καναλιών, με πολλαπλές δυνατότητες σύνδεσης…
Sat & Zap, Ιούνιος 2025
Γερμανικό το ενδιαφέρον αυτόν τον μήνα με τα νέα ελεύθερα κανάλια της Wedo, που όμως υποπτευόμαστε ότι θα κλειδώσουν σύντομα. Ενδιαφέροντα και τα αγγλικά μουσικά κανάλια της Now στις 28.2 Ανατολικά…
Επισκόπηση απορρήτου

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί cookie ώστε να μπορούμε να σας παρέχουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία χρήστη. Οι πληροφορίες cookie αποθηκεύονται στο πρόγραμμα περιήγησης σας και εκτελούν λειτουργίες όπως η ανάγνωση σας όταν επιστρέφετε στον ιστότοπο μας και η βοήθεια της ομάδας μας να κατανοήσει ποιες ενότητες του ιστοτόπου θεωρείτε πιο ενδιαφέρουσες και χρήσιμες.