Έρευνα της ΕΕΤΤ για τα κανάλια εξυπηρέτησης των τηλεπικοινωνιακών παρόχων
Πανελλαδική έρευνα με αντικείμενο τη στάση και την εμπειρία των καταναλωτών σχετικά με τα κανάλια εξυπηρέτησης των τηλεπικοινωνιακών παρόχων στην Ελλάδα, πραγματοποίησε η ΕΕΤΤ εντός του Μαρτίου 2025. Η έρευνα διενεργήθηκε με χρήση δομημένου ερωτηματολογίου, τηλεφωνικά και με διαδικτυακές συνεντεύξεις, σε αντιπροσωπευτικό δείγμα 1.203 ατόμων, ανδρών και γυναικών, 18-65 ετών.
Σκοπός της έρευνας ήταν να διερευνήσει την αντίληψη των καταναλωτών σχετικά με τα κανάλια πώλησης και διάθεσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών που έχουν αναπτύξει οι κύριοι πάροχοι, αναδεικνύοντας τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά κάθε καναλιού πώλησης. Επιπλέον, η έρευνα αποσκοπούσε στην αξιολόγηση του επιπέδου ενημέρωσης των καταναλωτών για τις διαθέσιμες υπηρεσίες και στην ανάδειξη τυχόν αντι-ανταγωνιστικών πρακτικών που πλήττουν τη λειτουργία της αγοράς.
Τα κυριότερα συμπεράσματα της έρευνας συνοψίζονται ως εξής:
Τηλεφωνικά κέντρα
Τέσσερις στους δέκα καταναλωτές θεωρούν ότι τα τηλεφωνικά κέντρα προσφέρουν τις καλύτερες τιμές και εκπτώσεις τόσο στη σταθερή όσο και στην κινητή τηλεφωνία, συγκριτικά με τα υπόλοιπα κανάλια πώλησης. Η σημασία των τηλεφωνικών κέντρων, ως μέσων εξυπηρέτησης, εμφανίζεται υψηλή, καθώς παρουσιάζουν τη μεγαλύτερη διείσδυση χρήσης με ποσοστό 58%, ενώ επτά στους δέκα καταναλωτές δηλώνουν ικανοποιημένοι από αυτά. Μάλιστα, αποτελούν το κύριο κανάλι διατύπωσης τεχνικών προβλημάτων (34%), με ικανοποιητική επίλυση αυτών στο 72% των περιπτώσεων. Ωστόσο, το 68% των καταναλωτών τα κατατάσσει τελευταία όσον αφορά το επίπεδο ευκολίας εξυπηρέτησης λόγω δυσκολίας πρόσβασης και σχεδόν οι μισοί καταναλωτές (46%) προτείνουν ενέργειες βελτίωσης.
Φυσικά καταστήματα
Για το 38% των καταναλωτών και με εξαίρεση τους κατοίκους της νησιωτικής Ελλάδας, τα φυσικά καταστήματα αποτελούν το παραδοσιακό και πιο προσβάσιμο από όλους κανάλι εξυπηρέτησης. Ένας στους τέσσερις καταναλωτές θεωρεί ότι τα φυσικά καταστήματα προσφέρουν αποτελεσματική εξυπηρέτηση, αντίστοιχη του τηλεφωνικού κέντρου και όσοι τα χρησιμοποιούν για αγορά/ανανέωση, εκτιμούν ότι προσφέρουν καλές τιμές και εκπτώσεις. Η διείσδυσή τους ανέρχεται στο 37%, με ιδιαίτερη προτίμηση από τις μεγαλύτερες ηλικίες, ενώ κατατάσσονται στη δεύτερη θέση από πλευράς επιπέδου ικανοποίησης (75%) και ευκολίας εξυπηρέτησης (77%). Τα φυσικά καταστήματα χρησιμοποιούνται περισσότερο για αγορές/αλλαγές συμβολαίων και ερωτήσεις για λογαριασμούς, με ποσοστό ικανοποίησης 81% και δευτερευόντως, για την επίλυση τεχνικών προβλημάτων, με ποσοστό ικανοποίησης 67%. Ως προτάσεις βελτίωσης, οι ερωτώμενοι αναδεικνύουν πρωτίστως την ανάγκη για περισσότερο προσωπικό, ώστε να υπάρχει ταχύτερη εξυπηρέτηση (24%), τη βελτίωση γνώσεων (10%) και την ενίσχυση των δεξιοτήτων επικοινωνίας του προσωπικού (10%).
Εφαρμογή στο κινητό (app)
Η εφαρμογή στο κινητό (app) που προσφέρει ο κάθε τηλεπικοινωνιακός πάροχος κατατάσσεται δεύτερο προτιμώμενο κανάλι εξυπηρέτησης σε όρους προσβασιμότητας (27%) πίσω από το φυσικό κατάστημα, τρίτο σε διείσδυση (33%, με υψηλή προτίμηση από ερωτώμενους νεαρής ηλικίας, αλλά με τη μεγαλύτερη ένταση χρήσης) και πρώτο σε επίπεδο ικανοποίησης (78%) και ευκολίας (78%). Επίσης, αποτελεί το κύριο κανάλι ανανεώσεων κινητής (κυρίως καρτοκινητής) με τον υψηλότερο δείκτη ευκολίας (83%), αλλά παρουσιάζει χαμηλότερη αποτελεσματικότητα για αναφορά/επίλυση τεχνικών προβλημάτων συγκριτικά με το τηλεφωνικό κέντρο και για ερωτήσεις λογαριασμών σε σχέση με το φυσικό κατάστημα. Τέλος, οι καταναλωτές τονίζουν την ανάγκη για συνεχείς αναβαθμίσεις, επίλυση καθυστερήσεων/δυσλειτουργιών, βελτιώσεις χρηστικότητας των εφαρμογών, αλλά και λειτουργικότητας του ψηφιακού βοηθού (chatbot).
Ιστοσελίδα
H ιστοσελίδα εμφανίζει πιο αδύναμη εικόνα σε σχέση με τα υπόλοιπα κανάλια και φαίνεται ότι κυρίως χρησιμοποιείται υποστηρικτικά από τους καταναλωτές για ενημέρωση σχετικά με νέα προγραμμάτα (24%). Παρουσιάζει τη χαμηλότερη διείσδυση από όλα τα κανάλια (18%) και χαρακτηρίζεται από χαμηλό επίπεδο ικανοποίησης (69%) και ευκολίας εξυπηρέτησης (70%). Κύρια ζητούμενα των καταναλωτών για την αύξηση χρήσης και ικανοποίησης είναι η απλοποίηση της δομής, η λειτουργικότητα πλοήγησης και οι καλύτερες επεξηγήσεις των προϊόντων.
Η έρευνα, η οποία πραγματοποιήθηκε από τη Metron Analysis για λογαριασμό της ΕΕΤΤ, εντάσσεται στο πλαίσιο παρακολούθησης της αγοράς ηλεκτρονικών επικοινωνιών από την Αρχή και είναι διαθέσιμη στον διαδικτυακό τόπο www.eett.gr.
